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北海道の仕事と暮らし72 消費者と企業との関係

北海道の仕事と暮らし72 消費者と企業との関係

こんばんは。
 午前10時頃からプレゼン資料作成。構想が広がったためか、5時間くらい費やすこととなった。83ページ。出力にも時間がかかる。夕方は買い物。少しくつろぐことができた。

自己重要感を感じる瞬間

「仕事にやり甲斐を感じる瞬間」、あるいは「苦労が報われるように感じる瞬間」というものがあるのではないかと思います。
 どんなときにそう感じるのか? 僕は「自己成長感」と「自己重要感」を感じる瞬間だと考えています。できなかったことができるようになった。あるいは、お客様や読者、地域の人から感謝された……。そんな瞬間にはどんなに寝不足の状態でもシャキッとするものです。
 お客様や地域の人々と接する機会の多い仕事のほうが、自己重要感を感じやすい。おおむねそのような傾向にあるのではないかと思います。したがって、外の人と接触する機会の多い職種の人は、内勤の人に対して社外の評価やお褒めの言葉といったものを頻繁に伝えることが重要となる。ときどき、お客様からの礼状を壁に貼りだしている会社を見かけます。これは自己重要感を高めるための活動といってよいでしょう。
 僕の勝手な考えでは、地域企業で働いている人ほど自己重要感を感じる機会が多い。これは顧客、地域の人と自社との距離感が近いため。もちろん、大企業、グローバル企業であっても、距離感の近い会社は数多くあるでしょう。けれども、僕の考える距離感というものは、大企業のそれとはちょっと違っているような気がします。
 マニュアルによって近い距離を演出するのとは違った、地域企業ならではのナチュラルな距離感。ちょっとわかりにくい書き方ですね……。とにかく、マニュアル不在、またはマニュアルがあってもイレギュラーな対応が多い地域企業のほうが、距離感が近く感じやすい。これは自分が顧客となって、地元の店で買い物をしたり、地域企業を訪問してみるとわかります。
 粗雑な対応の中にも親しみがある。地域企業のビジネスでは、自分と顧客が「対等」という立場になりやすい。これは双方にとって居心地のよい関係といえます(「自分が上」という立場に立ちたい人にとっては居心地が悪い)。
 大企業、グローバル企業の場合は、マニュアルに沿って落ち度のない対応を心がけなければなりません。その結果、サービスを提供する側は「下の立場」で接することになりやすい。相手に「下のポジション」をキープされると、顧客側は上から接することになりやすい。僕はそれが嫌で、相手のさらに下をくぐろう……と努力することもありますが、ほとんどの場合、徒労に終わります。下へ下へとどこまでも降りていく。そういうトレーニングを積んでいる人には敵いません。
 そんなわけで、徹底して上下関係をつくろうとする企業、店舗の場合は、不本意ながら割り切ってサービスの提供を受けるしかありません。
 そんな間隙を突いて、ネット通販というものが瞬く間にシェアを獲得することとなりました。ネット通販運営会社は大企業から零細企業までさまざま。パソコンの向こうにある会社ですから、本当のところ、大企業なのか中小零細企業なのかはわかりません。
 驚いたことに、webサイトでもメールでも、上下関係ではなく、親しい友人であるかのような文面で語りかけてきます。ネット通販がこれほど普及したのは「便利さ」もさることながら、この気軽さ、フレンドリーさに秘密があるのではないか? そんなふうにも思えてきます。

対等な関係

しかし、よく考えると、これはシステマチックにフレンドリーな関係を演出しているに過ぎません。パソコンの向こうでは「フレンドリーに語りかけるほうが反応がよい」とわかっているため、そのようにしているだけかもしれない。相手の顔を見ながら接客応対しているわけではありませんから、データに基づいて合理的、効率的な対応をしていると考えるべきでしょう。
 ただ、ネット通販運営会社の人たちも血が通っている人間であり、顧客とよりよい関係を築きたい、と考えていることでしょう。その結果、フェイス・トゥ・フェイスとは異なるコミュニケーションを試みている。実際、電話で話をしてみると、想像以上に人間味のある会話になるケースも少なくありません。我が社の通販業務でも「友達と話しているのではないか?」と錯覚するような電話応対があります。もはや、コミュニケーションに距離は関係なくなっているようです。
 我が社のビジネスでは、顧客企業を直接訪問したり、道内どこへでも現地取材することを基本としています。ただし、ビジネスのやり方は少しずつ変化している。ネット上だけで完結するような仕事も増えつつあるようです。
 このような場合、どのように顧客満足を感じてもらうか、そしてどのように自己重要感を感じるかが、ひとつのポイントなるでしょう。自己重要感は自分から求めるものではありません。しかし、自己重要感が得られない仕事であってはモチベーションが上がらない。相手に「満足レベルを超えた感動を与える」ような仕事をする。直接顔を合わせるビジネスでも、回線だけでやりとりするネットビジネスでも、そのことに変わりはありません。
 ただ、地元で多くの人と接する中で得られる自己重要感には、格別なものがあるのではないかと思います。地域企業には独特の居心地のよさがある。そこに安住してしまって、志が低くなってしまうのは考えもの。ですが、地域に対してより貢献できるような人物になろう……と努力している人が、我が社にも他社にも大勢います。そうして、地域全体として「対等な関係」でビジネスが成り立っている。
 僕の観察するところでは、10数年前よりも消費者とサービス提供者との関係は対等になっているような気がします。その心地よさが共通認識となってきたためでしょうか? 地域をよりよくするには、消費者と企業・店舗との距離感を、より近いものにしていくことが重要だと考えています。

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